les files d'attente
cas de présence des files d'attente : un péage d'autoroute ou les caisses d'un supermarché la poste ou la sécurité sociale
les paramètres sont nombreux :
- les caisses d'un supermarché,
- les péages d'autoroute,
- les guichets SNCF, Poste...
Mais cela peut être aussi :
- un service de maintenance,
- un atelier de production,
- les appels entrants dans un centre d'appel
Le cas présenté ici est le cas classique où le taux d'arrivée est constant et ou le nombre d'entrées ou de sorties par unité de temps suit une loi de poisson.
La première chose à fair lorsque l'on va faire une étude de files d'attentes c'est de définir une unité de temps : seconde, minute, heure, jour...
Une autre chose importante c'est de considérer des périodes de temps où le nombre d'unités se présentant dans le système reste le plus stable possible.
Mettons nous dans le cas d'un magasin où il rentre 10 clients par minute sur une période de 4 heures tous les jours : combien de caissières doit il faire travailler pendant cette période. Prenons comme référence l'heure, il rentre donc 600 clients / heure, on reporte ce nombre L2C1. Il faut maintenant estimer combien une caissière est capable de servir de clients en une heure. Pour ce faire il faut prendre garde à dire : hier elle a travaillé 4 heures et servi 120 clients donc elle sert 30 clients à l'heure. En effet, si elle a effectivement servi 120 clients en 4 heures il ne s'est pas présenté de clients pendant 3 périodes de 5 minutes, son taux de service est donc 120/3,75=32 . Une autre manière de parvenir à ce chiffre est de calculer le temps moyen de service d'un client puis de diviser 1 heure par ce temps en heures. Ce nombre va être mis en L2C2. Vous savez maintenant que vous devez ouvrir au moins : 600/32 = 18.75 soit 19 caisses pour éviter l'engorgement.
Que sait-on dans ce cas là :
le nombre de caisses où il n'y a personne est de 0.25/19 ce qui correspond à peu près à 50secondes par caisse et par heure.
Le nombre de personnes dans la file d'attente est de 70 L6C3 (3,68/caisse) auquel il faut rajouter la personne en train de se faire servir pour avoir le nombre total d'unités dans le système L7C3.
et le nombre de personnes dans la file va donner le temps moyen d'attente L8C3 ici 7 minutes.
Maintenant voyons un application de ce tableau :
Supposons que si le temps d'attent est trop grand 10 minutes par exemple (soit 10/60=0.166 heures L13C3) alors une proportion de clients 1/3=0.33333 L15C3 déposent leurs achats et quittent le magasion celui-ci perd sa marge de 11F L12C3
L2c1 le taux d'arrivée le nombre moyen de voitures arrivant dans la zone de péage par unité de temps.
L2C2 : le débit moyen d'un poste de péage
L2C3 : le nombre de postes de péages,
L3C2 : L2C1/L2C2 = nombre d'arrivants/débit d'un poste = nombre moyen de postes occupés
L4C2 : la probabilité qu'il ny ait aucune voiture à tous les postes de péage
L5C3 le nombre moyen de péages inoccupés
L6C3 : le nombre moyen de personnes attendant de payer.
le taux d'arrivée dans le système l
la longueur de la filev
le nombre de stations (guichets) s le taux de service est considéré le même pour chaque station
m=1/temps moyen de service d'une station
la probabilitéqu'une unité soit servie
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